Сергей Довбня
Следил тут за развитием событий очень уж неудачной промо-акции проведенной китайским Интернет-магазином. Сам магазин называть не буду, но уверен что найдутся те кто узнает.
Магазин в один момент потерял немало денег и свою репутацию (уже не в первые, но на своих ошибках не учатся).
Этот Интернет-магазин регулярно выбирает один или несколько товаров и предлагает их по специальной, сниженной цене. Практически всегда исходная цена товара сильно завышается чтобы потом в рекламе нарисовать красивые циферки 70% скидки или типа того. Но и покупатели не глупые, видят где реально выгодно, а где нет.
Но суть не в том, ошибка произошла с одним из таких товаров. А у них там или корпоратив был или еще чего (судя по общению с саппортом) и руководства не было. На планшет, обычная цена которому более 200$ поставили цену 65$. Со скидочным купоном получалось 55. В итоге целых несколько багов было кроме ошибки в цене:
- На складе было всего три единицы товара, но продажи не прекратились после того как товар закончился. Тут наверное жадность самого Интернет-магазина сыграла роль, набрать побольше заказов это здорово.
- Ограничения по количеству товаров на одного покупателя не было.
- Продажи лота закрыли лишь спустя пару суток. При этом реклама сутки висела на главной Интернет-магазина который весьма посещаем.
Я наблюдал с каким ажиотажем данную акцию подхватило русскоязычное коммьюнити. Новость разнесли по всем форумам о покупках. Многие отписывались что купили 2-4 штуки. Кто-то спрашивал можно ли заказать 30 планшетов и пропустит ли таможня. Только в одной небольшой теме насчитал более 100 купленных планшетов, дальше устал считать.
В итоге Интернет-магазин продал несколько тысяч планшетов по очень убыточной цене.
Умиляла нерасторопность менеджеров которые пытались общаться, но сами боялись принять решение. Особенно порадовал один ответ сотрудника службы поддержки в стиле "Босс спит, как проснется - будет вам ответ".
Лишь спустя несколько дней ситуацию начали разруливать. Заявили что произошла ошибка, что все планшеты что были на складе отправлены, остальным покупателям предложили варианты:
- Три товара по сниженной цене. Товар залежавшийся, цены не такие уж низкие +нужно немало доплатить. Этот вариант почти никто из покупателей не принял.
- Возврат денег гиф-картой на сумму оплаты +10%. Репутация магазина пострадала, поэтому данный вариант мало кто принял.
- Постучать в службу поддержки и попросить возврат денег. Только служба поддержки оказалась не способна обработать такой поток заявок и негатива. В итоге работа саппорта парализована на несколько дней и ярость покупателей.
Благодаря ошибкам и багам потери магазина:
- Деньги партнерам. По партнерской программе это 10% с продаж, в итоге по 5.5-6.5 долларов с планшета. (у меня в тот день партнерский заработок был 50$, так я мелкий издатель). Теперь думаю, кинут ли еще партнеров или посчитают в убыток.
- Большое количество диспутов в PayPal. Это плохо для кармы в PayPal, за такие выкрутасы могут и отказать в обслуживании, тогда Интернет-магазин лишиться многих покупателей (оплата другими методами не безопасна для покупателя по причине отсутствия механизма возврата денег в случае чего).
- Убыток тем кому возвращают деньги. Комиссию PayPal никто не отменял.
- Нормальная работа Интернет-магазина прервалась на достаточно большой срок.
- Огромная потеря доверия покупателей. Думаю многие после этого откажутся покупать что либо в этом Интернет-магазине, ведь конкурентов масса.
Это я к тому что проводите акции грамотно. Если уж произошло недоразумение, то его нужно решать сразу и находить общий язык с покупателями.
Ссылки по теме
