Группа экспертов из компании NICE Systems провела сравнительное исследование различных способов обратной связи с клиентом, и пришла к выводу, что СМС-сообщения являются одним из наиболее эффективных способов. Согласно исследованию, СМС дают более высокий уровень ответов, чем IVR (Interactive Voice Response) и электронная почта и делают это значительно быстрее. Так, на СМС отвечают 31% пользователей и в среднем тратят на это около 5 минут. Опрос по голосовой связи собирает ответы лишь от 5-10% пользователей. Электронная почта оказалась более эффективной, но все же не дотянула до СМС: на email отвечают 13% пользователей.
Эксперты также сравнили эффективность СМС-сообщений в различных областях бизнеса. Наиболее эффективными сообщения оказались в телекоме и финансовом секторе. На вопросы финансовых компаний по СМС отвечают 24% клиентов, в то время как похожие опросы по электронной почте привлекают внимание лишь 14%. Отличаются и временные показатели: по СМС ответа в среднем можно ожидать через 3 минуты, по электронной почте - через час.
В исследовании NICE Systems говорится, что компаниям стоит чаще обращаться к помощи СМС, так как эта функция доступна на всех мобильных устройствах и крайне проста в использовании. СМС создает у пользователя ощущение диалога, чего не достигается с помощью записанного голоса или стандартного электронного письма. СМС также гарантируют, что клиенты услышат послание компании: согласно исследованию, 90% получаемых СМС сообщений прочитываются в течение трех первых секунд, и 98% полученных СМС так или иначе всегда прочитываются пользователем.
Российские банки активно используют СМС для общения с клиентами. Эксперты считают, что это один из наиболее эффективных способов связи для банковской сферы. "На российском рынке смс-канал до сих пор использовался в качестве инструмента информирования клиентов. Мы расширили его возможности и начали использовать смс в качестве получения обратной связи в режиме онлайн. Данный канал интересен высоким процентом отклика, актуальностью полученных данных, а также является инструментом оценки эффективности нововведений, направленных на впечатления клиентов. С использованием данного инструмента мы можем помочь каждому клиенту, если видим, что у него есть затруднения, предотвратив проблему в самом начале. СМС-ресурс - простой и доступный способ общения с клиентом, помогающий видеть ситуацию и вовремя на нее реагировать для поддержания высококлассного обслуживания", - пояснила Анастасия Ломакова, директор по клиентским впечатлениям "Альфа-Банка".
